¿Qué sucede cuando surge un problema en una operación mercantil realizada en otro país europeo? ¿Se encuentra el ciudadano europeo debidamente protegido cuando se comercia libremente por los estados miembros o puede encontrarse con sorpresas? Hacemos parada en este caso en el Centro Europeo del Consumidor en España (CEC), para conocer esta oficina pública de atención al consumidor, cuyo principal objetivo no es otro que el de ofrecer información y asistencia en materia de consumo a aquellos ciudadanos que se encuentren en un país europeo diferente al suyo. Veremos sus funciones, en qué casos puede intervenir, cuáles son sus excepciones o adónde dirigirnos en caso de conflicto.

De esta manera, las funciones del Centro Europeo del Consumidor pasan por informar, asesorar, asistir y apoyar al consumidor europeo. Cada Centro Europeo del Consumidor-CEC (ECC por sus siglas en inglés) no es un órgano aislado sino que forma parte de la red ECC-Net (European Consumer Centre-Network), que en total está integrada por centros europeos de consumidores, uno por cada uno de los 28 Estados miembros de la Unión Europea, más Noruega e Islandia.

Y es que el ciudadano europeo, por el mero hecho de serlo, disfruta de una serie de ventajas que le ofrece el mercado único, además de sus derechos como consumidor, y que, en demasiadas ocasiones, le son desconocidas. Por ello, y desde su creación en el año 2005, una de las funciones que se desarrollan en estos centros CEC es la de informar, incluyendo la asistencia y el asesoramiento, de manera gratuita y personalizada a los consumidores que tienen problemas con las transacciones realizadas en otro país de la red ECC-Net.

Al fondo, el objetivo final es claro: “Nuestro compromiso: reforzar la confianza de los consumidores en las compras transfronterizas europeas y defender sus derechos”.

Políticas comunes en materia de consumo

Más allá de la atención directa al consumidor, los Centros Europeos, que en nuestro país es un proyecto cofinanciado por la Unión Europea y por el Ministerio de Sanidad, Consumo y Bienestar Social, terminan contribuyendo también con la mejora de las políticas y legislaciones en materia de consumo, gracias a la estrecha colaboración con las distintas autoridades nacionales y europeas.
Es el Centro Europeo del Consumidor el encargado pues de informar y divulgar la política comunitaria en materia de consumo y de defensa del consumidor mediante la organización de seminarios, publicaciones, o difusión en los medios.

Gestión de reclamaciones

Pero además de esa primera función de informar, asistir y asesorar, desde el Centro Europeo del Consumidor también se encargan de la gestión de las reclamaciones de consumo transfronterizas de los consumidores que residen en España y desean reclamar contra una empresa con sede social en otro Estado Miembro de la UE, Noruega o Islandia.

En términos generales, podemos decir que el Centro Europeo del Consumidor gestionará aquellas reclamaciones que cumplen con los siguientes requisitos:

– El reclamante deberá ser un consumidor que resida habitualmente en España, en el caso que atañe, es decir el CEC de España.
– El reclamado deberá ser una empresa con sede en otro Estado miembro de la UE, Noruega o Islandia. Desde el Centro Europeo del Consumidor en España no se tramitan reclamaciones contra empresas con sede en España.

Como miembros de una red, desde el CEC de España se presta ayuda a los Centros Europeos de Consumidores de otros países en la gestión de las reclamaciones contra empresas con sede social en España.

Excepciones

Ahora bien, existen una serie de casos en los que no es el Centro Europeo del Consumidor el órgano encargado de intervenir, como pudieran ser:
– En caso de fraude o reclamación por daños y perjuicios.
– Si se ha iniciado alguna acción por la vía judicial.
– Si la empresa rechaza de forma expresa colaborar con la red ECC-Net.
– Si no fuera posible identificar a la empresa.
– En determinados productos de inversión tales como las divisas y las opciones binarias.

En el caso en el que se agote sin éxito la vía amistosa, desde el CEC orientarán a los consumidores sobre otras vías de Resolución Alternativa de Litigios y eventualmente la vía judicial como el proceso europeo de escasa cuantía.

Otras funciones

Por último, además de la información y de la gestión de reclamaciones, la tercera vía sería la de formación y divulgación, que realizan a través de distintos manuales y guías de referencia en el ámbito del consumo transfronterizo europeo con el fin de divulgar los derechos de los consumidores. En cuanto a la formación, se organizan seminarios, congresos y jornadas con el fin de divulgar y sensibilizar a la sociedad en materia de política comunitaria sobre Derecho y obligaciones de consumo.

¿Dónde se encuentra el CEC en España?

El Centro Europeo del Consumidor en España se encuentra situado en el número 54 de la calle del Príncipe de Vergara. Su horario de atención telefónica, a través del +34 91 822 45 55, es de lunes a viernes, de 10:00 a 13:00 horas. Por último, disponen del siguiente correo electrónico, desde el que podrán contactar con el CEC: cec@mscbs.es